下一个十年,家居服务如何进阶?十大行业领袖有话说

时间:2020-04-15

2020年,网易家居第十届“寻找家居服务榜样”315服务调查迎来了“十年大考”,采用“线上—线下—线上”的综合调查方式,深度聚焦家居建材业新零售探索,电商和门店渠道双管齐下,一探家居企业服务水平。“十年大考”,见证行业服务进化。

与此同时,在疫情的催生下,以“线上+线下”融合为特点的新零售业态在家居建材业迈向新的发展台阶,一场服务进阶革命在家居行业正悄然掀起。

特此,3月15日,网易家居发起“进阶服务线上论坛”,索菲亚家居营销中心总经理刘泽勤、顾家家居副总裁刘宏、皇派门窗董事长朱福庆、联邦家私集团董事李虹瑶、恒洁集团高级市场副总裁阮伟华、德立淋浴房总裁张延华、书香门地副总裁喻乐、TATA木门副总经理张岩、中产联整装分会秘书长唐人与网易家居华南主编王傅蓉,围绕“服务进阶”展开深入探讨。

家居领袖深度解读行业服务进阶,真情满满且干货十足,吸引了13万网友点击收看。网易家居整理论坛精彩观点,为疫情之后的行业发展提供思路。

十年进化:从产品驱动到服务驱动

网易家居315服务调查走过十年,见证了家居行业服务的不断提升,也看到了中国家居业从产品驱动先服务驱动、品牌驱动进化。很多品牌已经把服务上升为跟产品同样重要的企业战略。过去十年,家居行业的服务有怎样的特征和变化?

德立淋浴房总裁张延华:

定制企业在过去十年的发展中积攒了宝贵的经验,与家居行业其他细分品类相比,有着非常优秀的服务能力。但随着市场进一步发展,对企业的服务专业性提出了更多的诉求。

首先,市场下沉,偏远地区的门店服务受到挑战;线上销售明显提升,但很多地区尚缺服务队伍;整装、地产等渠道服务和传统零售相比品质有所下降;服务对设计的要求越来越高,而单品类服务成本很高;市场销量增大,安装量增加,而工人越来越少。

索菲亚家居营销中心总经理刘泽勤:

定制家居行业十年来的服务历程可以分为三个阶段。第一阶段是2010年-2011年,行业处于繁荣期,衣柜企业如雨后春笋、高歌猛进,增长率达到30%-50%。基本上只要开店,提供基本服务就能够卖货。

第二个阶段是2012年-2016年,行业进入爆发期,从单品过渡到全屋定制,企业增长率基本能保持20%-40%,全屋空间解决方案的模式催生了数字化应用转型,消费者在门店开业感受到店面电子化、全景AI场景体验,客户定单生产跟踪提醒,还有上门服务预约,安装信息化应用等。

第三个阶段是2017年-2019年,也就是当下的平稳期,增长大概是10%-20%,整装入口抢夺、拎包入住、流量碎片化、社交电商、边界融合、数字化创新等让这个阶段的营销策略和服务模式也随之发生变化。

恒洁集团高级市场副总裁阮伟华:

十年来“服务”最大的变化是不再等同于客服,而是体现在为消费者提供360度全方位的品牌体验,包括售前、售中、售后,以及线上和线下。服务也是品牌综合实力的体现。消费者了解品牌的渠道很多,但最主要是口碑,而口碑往往来源于好的服务体验,这需要不断打磨。

回顾过去十年,恒洁在服务方面推出了三个行业首创模式,包括2009年的“红地毯”服务为客户进行免费清洁和保养、2016年提出智能一体机六年质保的售后政策、这次疫情期间面对所有家庭的“恒洁在线-卫浴24小时远程排忧服务”等。

联邦家私集团董事李虹瑶:

这十年行业服务的变化,主要是消费者主体意识的变化,这指的不仅是消费群体的迭代,而是一代人比一代人更清楚了解自己的诉求。十年前,联邦打造的家居广场,在售中服务领域提出“家居顾问”的概念,培育优秀的销售人员,解决客户空间美学定位的问题。现在越来越多企业把设计权交到消费者手中,通过技术软件快速生成自己想要的家,还能得到有效的拆解清单。

观念、技术、资金等方面,相比十年前已经不可同日而语,很多企业都在共同推进,但同时也要改造原有的体系,围绕新的技术,将产品架构、产品基础、技术底层的管理方法进行重新构建。

皇派门窗董事长朱福庆:

十年前房地产势头向好,下游家居行业市场活跃,服务处于相对基础的阶段,只需要保证产品质量和时间交付。十年后的现在,市场环境发生了翻天覆地的变化,家居品牌向买方市场转变,服务成为最核心的竞争力之一,打造完善服务体系成为了各个品牌的重要工程。

同时,消费者的心理和行为发生了变化,从价格取向慢慢变成综合性架战机取向,服务正是提高产品附加值的重要部分。市场上改善型需求客户的增加,也对服务提出了更高要求。构建服务的目的不只是让消费者满意,还要给消费者意外惊喜。

顾家家居副总裁刘宏:

服务在行业十年历程中发生了两个方面的变化。首先是从客户找厂家购买产品,变成企业主动访问客户;其次是从客户找厂家对接维修服务需求,转为企业主动向客户进行产品生命周期的价值管理。从被动向主动转变,服务成为促销卖点,牢牢抓住消费者心理

对顾家来说,十年来最大的变化就是告别了过去根据设计师喜好把原材料推向市场的方式,公司重心从围绕产品转向用户,提倡“为生活而设计”。家居是陪伴型的,所以一定要深入用户生活,让他们感到满意和快乐。

书香门地副总裁喻乐:

地板行业的服务主要有两个方面的变化,第一,服务已经被放到和产品同样的等级上,也就是“产品即服务”,十年前行业的315讲的最多是产品质量,现在更关注的是在服务层面上满足消费者需求。

第二,产品服务的方式和渠道的改变,从线下单点作战到线上线下有机结合的系统化服务体系。书香门第这十年来除了进行产品创新外,也投入了非常多精力打造美家服务品牌。

TATA木门副总经理张岩:

家居属于低频次消费产品,客户的消费周期较长,基本上是10-15年。这注定了家居行业具备专业引导消费的属性,便需要以服务的方式来展开工作。十年来行业服务水平的提升,主要是客户需求变化、行业横向比较和竞争带来的变化。

十年前行业是贴“身”服务,用产品拉近和客户的举例,而现在是贴“心”服务,需要用心理解客户的需求和痛点。例如,十年前活动促销,送的赠品是电饭煲、厨房刀具,但现在就有很多文化元素的玩法。TATA在疫情期间开展的线上直播大促,几千件“开门见喜”的文化衫瞬间被疯抢一空。

未来进阶:服务体系搭建的要义

踏入21世纪20年代,行业即将开启新的十年周期。今年因为疫情的影响,家居企业在“线上+线下”的融合上也进行了更多的探索和实践。从长远来看,家居企业的服务体系应该如何更好地搭建?各位“行业老兵”分享了对未来行业的趋势预判,以及所在企业的部署和规划。

恒洁集团高级市场副总裁阮伟华:

恒洁致力于向全体用户提供标准化的极致体验,并以线上线下的融合,数据赋能服务进行进一步升级。在产品开发上,无论是技术、功能方面都加入人性化的服务属性。服务归根结底是在跟用户互动,希望能够通过服务人员传达恒洁品牌的价值观,从而形成口碑传播。例如,在疫情期间, 恒洁推出了“恒洁在线-卫浴24小时远程排忧服务”,“恒洁在线”10000余名专业服务工程师以及全国营销网点,将为全国人民提供快捷专业的卫浴产品使用维护保养及维修方面的免费咨询及远程指导故障排,这项服务不仅仅于恒洁品牌的卫浴产品。恒洁集团高级市场副总裁阮伟华认为,现在国民在家呆着的时间更长,难免会碰到类似马桶堵塞等卫浴产品使用问题,又不敢让人上门处理,线上服务就显得尤为重要。

皇派门窗董事长朱福庆:

接下来家居行业的服务会有三个明显变化:一、服务形式将由原来的线下服务为主发展为线上+线下综合服务的模式转型;二、数据化平台的重要性提升。皇派门窗正在积极建设数据化平台,完成工厂端—经销商端—客户端服务数字化的转型;三、个性化服务发展会比较明显。服务体系的建设是长期工程,服务优化升级,在顶层设计上需要重点考虑从厂家到经销商的同步升级、服务过程数字化转型、服务价值升级满足消费者深层次需求。

联邦家私集团董事李虹瑶:

一、从观念的角度,研究核心用户诉求,展开针对性运营,做好间接服务;二、从运营的角度,主战场从线下为主转型为线上线下协同作业,打造从经销商到导购服务的串联式作业,将品牌影响力和作用力下达一线人员;三、从投入的角度,创新和改革需要技术投入,打造业务中台、搭建用户场景管理体系;四、从组织的角度,关注创新和创意,真正应对市场的调整和挑战。

索菲亚家居营销中心总经理刘泽勤:

一、建立以用户为中心的服务经营型战略,从服务来讲,要把它上升到战略层面,定义以用户为中心的服务战略方向;二、建立全链条的服务流程、服务标准、服务考核体系;三、持续不断地提高产品的附加值,产品是基础,在技术创新、工艺特点和设计领先性、环保超越等方面为客户创造价值服务;四、服务不是成本,服务是企业发展的核心优势。

德立淋浴房总裁张延华:

伴随着企业提高市场占有率的发展,未来十年一定会出现高定服务和自助服务。这需要从两方面去发力,首先是要打造数字化服务链条,整个服务包括售前、售中、售后都进行数字化,客户可以在微信上像上京东、上天猫一样了解服务进度;第二方面,德立的服务包括平民化和高定服务,在大众产品方面,相信未来十年后很多淋浴房的安装都会变成客户自己安装,因此需要提高淋浴房产品的安装便利性;高定服务会比较复杂,这需要围绕高定服务设置服务标准和服务考核。

顾家家居副总裁刘宏:

不管发展到什么时候,第一要素还是要做好产品,把设计做好,更好地服务生活。其次,统一服务品质的标准非常重要,这几年顾家家居打造了“沙发也要有修养”的服务IP,以及陆续服务了超60万客户。此外,顾家提倡“设计师走入用户家里”,目的是为了更好的研发产品,为用户提供更好的解决方案。总的来说,顾家家居不单只在研发、制造、销售这几个方面发力,更多是希望推广顾家生活文化,即“陪伴是最长情的告白”。

书香门地副总裁喻乐:

首先是智能化,在服务链体系上让客户感受到可见即可得的定制模式,在供应链体系上打造规模化生产和个性化定制之间的平衡,更好地服务客户的家居需求。其次是生命周期化,无论是售前售中售后,要不断满足当下以及未来客户的可能诉求。服务形式无论怎样升级,初心不变,一是焦点聚焦于客户需求,二是不断创新,改善服务模式。

TATA木门副总经理张岩:

伴随着实体经济数字化趋势,企业需要把客户痛点变成可见的需求画像。在线上获取客户信息,并向线下传递,将线下的销售和服务动作通过线上工具来实现。在未来,服务的改变一定要发自于心,把自己作为客户,换位思考寻求突破口,才能被客户所接受。

中产联整装分会秘书长唐人:

个性化服务不是方向,标准化才是方向。有标准化,企业才会上规模,才能够有更好的发展。首先,需要确定消费者是家装消费者,他们的基本需求是装修一个家。不能从家居产品的角度来认识消费者及其需求。其次,从装修一个家的基本需求出发来定义用户体验,就会发现用户体验的问题不只是在服务上。传统单品类经营模式给用户体验带来的问题都是潜在的,而且这些问题对消费者的用户体验影响更大。第三,从装修一个家的基本需求出发来定义服务,应该是家装整体的施工交付服务。单品类家居服务不应该是优化的服务模式。第四,从消费者的基本需求出发以及从企业规模化发展出发,服务不是越多越好,而是越少越好。不需要服务可能才是最好的服务。