家居315调查|暗访&体验15家地板品牌服务,发现…

时间:2021-03-09

2020年1月,网易家居调查人员以消费者的身份,对15家地板品牌的微信、电商(天猫、京东)渠道进行调查,并在北京、上海、广州实地走访了这15家地板品牌的线下门店,进行了一轮地板行业线上线下一体化的综合消费体验。

在本次调查中,15个地板品牌的微信公众号、天猫/京东旗舰店开设率为93.33%,其综合平均分达74.13,共有8个品牌达到80分以上,入围2021年网易家居315服务调查TOP榜。生活家地板、大自然地板以84分并列第一,圣象地板、书香门地以2分之差紧随其后,必美地板、得高地板、久盛地板、安信地板则以80分并列获得第三名。

 

家居315调查|暗访&体验15家地板品牌服务,发现…

 

 

家居315调查|暗访&体验15家地板品牌服务,发现…

 

(说明:本次共调查15个品牌,以上8个品牌综合得分达到80分及以上,入围2021年网易家居315服务调查TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加)

电商客服留客意识强 微信咨询进步明显

在本次调查中,“线上服务”部分,网易家居通过企业的官方微信公众号、天猫旗舰店或京东旗舰店(天猫优先,下文不再强调)两大渠道展开调查,考察能否从线上渠道获得线下门店的地址信息,客服能否指引顾客到店购买。

网易家居发现,在15个的调查品牌中,有14家开设了微信公众号、天猫旗舰店或京东旗舰店。其中富得利地板天猫店今年已关闭(去年有开设)、贝尔地板旗下IBF全品地板没有搭建天猫或京东渠道,所以这2家品牌,不进行综合考察,着重点在门店服务的检验。

 

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大自然地板、兔宝宝等,官方微信公众号和天猫旗舰店均设有门店查询入口

从微信公众号、天猫或京东平台的信息指引来看,4个品牌能够在两个渠道上都查找到门店地址信息。就单个渠道来看,共7个品牌在微信公众号的菜单栏上设置了门店指引的跳转链接,调查人员通过手动定位搜索到附近门店;共6个品牌的天猫旗舰店或京东旗舰店能查询到门店信息,详细清晰。

从平台客服的表现来看,调查人员在工作时间内在平台上留言表示自己对品牌产品感兴趣、希望能到门店感受实体产品时,大自然地板、生活家地板、安信地板、大艺树地板、兔宝宝这5家品牌的微信公众号客服、天猫或京东旗舰店客服能够回复有效的地址信息,表现最好的是大自然地板和书香门地。

 

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本次调查的品牌中,微信公众号客服相比往年暖心许多,大自然地板、生活家地板、安信地板、德尔地板、大艺树地板、兔宝宝地板都能做到关键词触发“秒回”,只有3个品牌公众号在留言咨询后超过24小时无回应,整体表现进步明显。

 

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多数品牌,微信咨询可以回复

调查人员同样在品牌的天猫或京东店铺留言,8个品牌客服能够给予调查人员有效的回复内容——在1小时内回复有效信息指引的品牌占57%,其余6个品牌则表示线上门店与线下不互通,客服不清楚线下门店,占比43%。

 

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天猫客服留客意识较强

除此之外,调查人员发现不少客服能为获客主动发力。在天猫渠道,书香门地、久盛地板、得高地板、菲林格尔地板、贝尔地板的客服能够用专属服务、折扣优惠等形式来让调查人员留下个人信息,派发门店作进一步服务。

门店服务体验佳 必美、久盛荣登门店服务榜TOP1

在线下调查部分,调查人员走访了北京、广州、上海、成都的家居品牌门店,通过实地探访的形式对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。

门店调查,以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准,满分为60分。15个品牌中,11个品牌的门店表现优秀,分数在50分以上,入围2021年网易家居315服务调查门店服务TOP榜。其中,必美地板、久盛地板以58分的好成绩并列地板行业门店服务第一名。

 

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(说明:本次调查品牌15个,以上11个品牌门店服务得分达50分及以上,入围2021年网易家居315服务调查门店服务TOP榜品牌;线下满分为60分。)

 

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大艺树地板展厅布置精美,犹如画廊

 

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圣象地板门店设计时尚、独具品牌风格

在走访的15家企业门店中,13家门店整体设计时尚、独具品牌风格,产品丰富且陈列整齐,顾客体验感强,交流区洽谈舒适,在门店氛围项目上拿到满分。例如书香门地店面装修非常精致,各类产品花色齐全,甚至还有地板泡水的演示区。在门店氛围上失分的品牌,主要表现在门店装修相对简单,只是简单的地板产品陈列,缺少实景样板空间展示,只能通过手机查看客户家安装效果图,因而失分。

 

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久盛地板可以在门店现场演示铺装效果图

在设计服务方面,调查人员向门店人员提出整体设计搭配的需求时,只有久盛地板1家可以在门店现场演示安装效果图,大部分企业可以提供产品图册或手机展示客户安装实景图,缺少场景化的展示,不能对最终搭配设计的装修效果有一个很好的预判。从总体上看,地板品牌的设计搭配专业程度、设计服务积极性都还有一定的突破空间。

 

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书香门地地板泡水演示

在产品讲解方面,地板行业的导购都非常专业,讲解细致、到位,面对调查人员的各类问题,都能够耐心解答。例如书香门地导购在讲解时能够结合门店地板泡水展示,现场对地板防潮性能进行细致讲解,同时通过直观的展示也突出了自家产品的核心优势。

售后板块整个地板行业表现一致,导购都能为调查人员解答出不同板材地板的短期和长期的售后政策,包括质保和终身维护两种类型。值得一提的是,若消费者购买的地板不足20或30平米的,属于小额单,将收取200-300元不等的“小单费”,这已成为行业共识。

在服务态度方面,15个品牌中有14个品牌拿到满分,导购热情主动,沟通理解能力强,能够站在顾客角度提供积极建议,表现优异,行业总体服务水平让调查人员忍不住点赞。

 

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近一半品牌导购能在后续主动发起深度服务

那么在持续服务方面这些品牌表现得如何?调查人员发现,必美地板、久盛地板、书香门地、圣象地板、得高地板、世友地板,7个品牌的门店导购除了主动添加微信外,还能在调查人员离店后主动联系,询问购买意向。总体上地板行业的留资意识还是比较强的,但在后续跟进服务上仍不够给力,13个品牌导购主动提出添加调查人员微信,7个品牌导购在后续能主动发起深度服务,6个品牌门店导购只是发出简单问候。

线上线下少部分同款 一体化程度偏低

除了以上六个方面,调查人员对门店导购还有另外一项考察,也就是对线上产品信息的了解程度。调查人员在到店走访前,已经从线上渠道获知被调查品牌的爆款产品,到店时发起询问,检验线下导购对线上产品的了解情况。同样,在门店调查结束后,调查人员也会针对门店爆款产品,对天猫、京东客服发起二次询问调查,检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。

据调查,8个品牌门店导购能够解答线上产品信息,9个品牌的天猫、京东客服能对线下产品进行介绍,共有3个品牌的线下门店导购和线上天猫、京东客服均能解答调查人员提出的产品型号信息。

其中书香门地、得高地板的导购在看到调查人员询问的天猫爆款在门店是否有出样后,主动拿出同款产品;调查员在向天猫客服发送在门店拍摄的产品照片,客服也能够秒回产品链接。特别当调查人员提出该产品参加近期的电商活动时,门店也表示同款地板店内与天猫同价。

 

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得高地板、书香门地天猫客服能秒回产品链接

在对调查人员推荐产品不了解的情况下,门店导购和线上客服大多会推荐其他类似款产品,有的门店导购还表示一般开年后线下会有很多优惠,主动加微信并后期会主动联系。

除了产品信息对称,调查人员也对品牌线上下单方面进行了检验。调查发现,能够实现大部分产品线上线下打通的品牌有大自然地板、得高地板、必美地板等,绝大多数品牌只能实现“线上线下部分同款”,少数品牌的天猫旗舰店能够通过“特权定金”将客户引流至线下。

 

家居315调查|暗访&体验15家地板品牌服务,发现…

 

少数品牌的天猫旗舰店能够通过“门店热卖”“特权定金”将客户引流至线下

调查人员还发现,不少品牌线上线下“步调”不一致。例如调查人员在线上表明有到店意向后,线上客服并不会主动推荐线下优惠产品或特权定金活动,有的也不会让留下联系方式安排门店跟进;而门店导购则更推荐调查人员在线下下单,同时对线上的优惠政策了解并不清晰,为了劝说客户在店内下单,还提出线上价格更贵、品质没有门店好、售后麻烦等说辞。

 

家居315调查|暗访&体验15家地板品牌服务,发现…

 

不少品牌的天猫客服回复,目前产品不同步or没有完全同步

总体来看,本次315服务调查中,地板行业的线上线下一体化又往前迈进了一大步,但还存在一定的距离。行业线上微信渠道信息建设和天猫渠道咨询服务较为完善,微信咨询回复服务水平亟待提升;线上渠道建设总体良好,能够在咨询过程中留住客户,但线上线下只有少部分同款,对产品和服务的讲解也远没有线下导购专业。

线下服务总体表现优秀,特别是产品讲解方面,但设计服务、持续服务能力有待加强,门店导购大多能积极建议调查人员留下联系方式,但比较遗憾的是能后期再进行主动联系的较少。

附门店走访地址:

1、大自然地板:广州天河马会家居2楼

2、生活家地板:东方建材城、番禺五洲城

3、得高地板:北京市居然之家北四环店家居建材馆

4、必美地板:广州天河马会家居2楼

5、安信地板:上海市喜盈门地板木业品牌中心

6、书香门地:上海市喜盈门地板木业品牌中心

7、德尔地板:上海市喜盈门地板木业品牌中心

8、菲林格尔:上海市喜盈门地板木业品牌中心

9、富得利地板:上海市喜盈门地板木业品牌中心

10、兔宝宝:上海市红星美凯龙真北店

11、久盛地板:上海市喜盈门地板木业品牌中心

12、圣象地板:上海市喜盈门地板木业品牌中心

13、世友地板:上海市红星美凯龙真北店

14、大艺树地板:上海市徐汇家饰佳广场店

15、贝尔地板旗下IBF全品地板:上海市徐汇家饰佳广场店